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La préfecture de la Vendée obtient le label Qual-e-pref

 

La qualité de l’action des services de l’État est une priorité gouvernementale encore renforcée avec le lancement du programme de transformation de l’administration « Action Publique 2022 ».

 

La qualité de l’action des services de l’État est une priorité gouvernementale encore renforcée avec le lancement du programme de transformation de l’administration « Action Publique 2022 ».

La transparence sur l’efficacité et la qualité de nos services en relation avec les usagers est une priorité, nous mettons en ligne chaque trimestre des indicateurs de performance dans notre article : programme transparence

La préfecture de la Vendée s’inscrit durablement dans une véritable culture de qualité.
Le label « Marianne » qui nous a été attribué en 2013 garantissait déjà l’usager d’un accueil et d’un service de qualité.

Une nouvelle étape a été franchie avec la labellisation Qualipref 2.0 : si l’usager était assuré de l’accueil, des nouveaux services numériques étaient mis à sa disposition.

Aujourd’hui, le ministère de l’Intérieur fixe de nouveaux objectifs de qualité de l’accueil mais aussi pour faire bénéficier les usagers d’une offre de service élargie en s’appuyant sur le développement des téléprocédures sur la base du nouveau
référentiel Qual-e-pref.

Ce référentiel comporte donc :

  • un module portant sur les relations générales des préfectures avec leurs usagers
  • des modules métiers traduisant les missions des préfectures :
    • délivrance des titres dans les Centres d’Expertise et de Ressources de Titres (CERT)
    • délivrance de titres étrangers
    • relations avec les collectivités territoriales
    • polices administratives liées à la sécurité
    • communication d’urgence en cas d’évènement majeur
  • le dernier module est adapté aux spécificités de la préfecture de police

Téléchargez le référentiel Qual-e-pref (format pdf - 397.9 ko - 02/06/2020)

La préfecture de la Vendée a fait le choix de s’engager dans cette démarche sur les modules « relations avec les usagers » et « communication d’urgence en cas d’évènement majeur »

Nos engagements :

Module Relation générale avec l’usager
  • 1 Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services
  • 2 Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal
  • 3 A votre écoute pour progresser
  • 4 Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
  • 5 Nous vous orientons vers le bon service et nous vous prenons en charge
  • 6 Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
  • 7 Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
  • 8 Un serveur vocal interactif local, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent
  • 9 Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal national « 3400 » dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers »
  • 10 Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente
  • 11 Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
  • 12 Nous vous délivrons une information numérique faible
  • 13 Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
  • 14 Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres
  • 15 Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé
  • 16 Nos courriers et nos courriels sont compréhensibles et complets
  • 17 Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
  • 18 Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduite nos délais
  • 19 Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter)
  • 20 Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.
Module Communication d’urgence en cas d’évènement majeur
  • 47 L’activation en moins d’une heure de la cellule de communication d’urgence opérationnelle 7/7j-24/24h
  • 48 En moins d’une heure après l’activation du COD, sur décision préfectorale enregistrée dans SYNERGI, nous assurons l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias sur l’évènement majeur à l’aide des moyens permanents d’informations
  • 49 Des exercices de communication d’urgence en cas d’évènement majeur sont réalisés régulièrement
  • 50 En cas de besoin, nous activons la cellule d’information du public à l’aide du numéro unique sur ordre du préfet

L’audit de labellisation de la préfecture, réalisée par la SOCOTEC, s’est déroulé le 24 septembre 2020. Tous les engagements du référentiel Qual-e-pref sont respectés, la préfecture a été labellisée le 6 octobre 2020.

Certificat de labellisation Qual-e-pref - Préfecture de la Vendée (06/10/2020) (format pdf - 931.4 ko - 13/10/2020) Certificat de labellisation


Enquête de satisfaction auprès des usagers

Dans le cadre de sa démarche qualité, la préfecture de la Vendée a réalisé une enquête de satisfaction du 2 au 25 octobre. Les questions portaient sur l’accès à l’information pat téléphone ou sur le site internet des services de l’État et sur votre satisfaction sur la qualité de l’accueil dans les locaux.

Téléchargez les résultats de l’enquête de satisfaction - Octobre 2019 (format pdf - 433.9 ko - 02/06/2020)

Comité des usagers

Un Comité des usagers a été mis en place à la préfecture de la Vendée, lieu d’échanges entre les services et les usagers, chargé de suivre les résultats de la préfecture dans sa démarche qualité.

Téléchargez le compte-rendu de la réunion du comité des usagers - relevé de conclusions (format pdf - 1.6 Mo - 02/06/2020)