Contenu

La préfecture engagée dans une démarche qualité auprès des usagers en Vendée

 

L’accueil du public, et plus généralement la qualité de l’action des services de l’État, est une priorité gouvernementale au travers de la Modernisation de l’Action Publique (MAP).

Le label « Marianne » a été attribué en 2013 à la préfecture de la Vendée par l’Afnor, organisme de certification indépendant ; une labellisation confirmée par l’audit de suivi qui s’est déroulé les 13 et 14 janvier 2015 pour la qualité de l’accueil réservé à l’usager. La sous-préfecture des Sables d’Olonne est également labellisée depuis le mois d’avril 2014.

Cette démarche est l’assurance pour les usagers de bénéficier d’un accueil et d’un service de qualité. Il s’articule autour de 5 engagements :

  • des conditions d’accès à nos services adaptés aux besoins des usagers,
  • un accueil attentif et courtois,
  • une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé,
  • une réponse systématique aux réclamations,
  • une écoute attentive pour progresser.

Cela se traduit, concrètement, par une signalétique modernisée à la préfecture et dans les sous-préfectures, des courriers et courriels plus clairs, des réponses rapides, ainsi qu’une meilleure prise en charge des appels téléphoniques, la réponse aux réclamations et un accueil adapté aux personnes à mobilité réduite.

Les usagers peuvent consulter les délais moyens de traitement pour la délivrance des certificats d’immatriculation des véhicules (« cartes grises »), les permis de conduire, ou pour les cartes nationales d’identité, et les comparer aux résultats nationaux dans ces différents domaines.

Un tableau sur la fréquentation des guichets permet également aux usagers de planifier leur déplacement et préparer leur dossier pour raccourcir les délais d’attente. Ces informations seront réactualisées tous les mois.

Afficher le Label Marianne, c’est s’engager à offrir un service public de qualité aux guichets d’accueil des publics, mais aussi poser les premiers fondements d’un management de qualité dans son organisation.

Nos engagements auprès des usagers :

  • Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services
  • Nous sommes attentifs à la lisibilité de nos courriers et courriels
  • Nous répondons à vos courriers en moins de 15 jours ouvrés
  • Nous répondons à vous courriels en moins de 5 jours ouvrés
  • Nous prenons en charge vos appels en moins de 5 sonneries
  • Nous nous engageons à répondre à toutes vos réclamations en moins de 15 jours ouvrés
  • Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats
  • Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

Un niveau de qualité supérieur franchi en fin d’année 2015

Depuis février 2015, une nouvelle démarche qualité est mise en œuvre au sein du ministère de l’intérieur, Qualipref 2.0. Outre les exigences relatives aux conditions d’accueil, elle a pour objectif de mettre à disposition du public de nouveaux services numériques tels que la possibilité de prendre rendez-vous par internet, l’envoi de convocations par SMS, la création d’une foire aux questions sur le site web. Cela marque la volonté de franchir une nouvelle étape dans l’amélioration de la qualité de service aux usagers.

Un audit effectué à la Préfecture fin novembre 2015 par un organisme extérieur a permis de vérifier le respect de l’ensemble des engagements du référentiel Qualipref 2.0.

La préfecture s’est ainsi vue attribuée la certification Label Qualipref 2.0 pour une durée de trois ans.


Afin d’améliorer la qualité de l’accueil de la préfecture et optimiser les services proposés, vous pouvez nous faire part de votre satisfaction en renseignant ce questionnaire.
Les questions portent principalement sur l’accueil physique, il convient donc d’être déjà venu sur le site de la préfecture à La Roche-sur-Yon. (Cela prend 1 à 2 minutes - veuillez utiliser le navigateur Mozilla Firefox).

Pour en savoir plus :